Холодные звонки. Техники продаж по телефону

Генератор Продаж

Отправим материал вам на:

Из этой статьи вы узнаете:

Что такое холодные звонки
Каким компаниям они будут выгодны
Как их организовать
Как составить сценарий холодного звонка
Как обойти секретаря и ответить на возражения ЛПРа
Какие ошибки чаще всего допускают менеджеры в холодных звонках
Как оценить результат, а потом его увеличить

Наиболее сложным каналом продаж справедливо считаются холодные звонки. Тут от менеджера требуется умение заинтересовать клиента, удержать его внимание и парировать возражения, подводя собеседника к мысли о необходимости сделать покупку. Разберемся, какие ошибки совершаются при обзвоне клиентов и как вести диалог, чтобы ваше предложение нашло отклик.

Что такое холодные звонки в продажах

Сложность холодных звонков в том, что собеседник не ожидает вашего обращения и не готов к нему. Вполне возможно, что товар или услуга будут ему интересны, однако, прежде чем вы сможете рассказать о них, необходимо добиться внимания потенциального покупателя.

Название «холодные» такие звонки получили потому, что клиента потребуется «разогреть», вызвать у него интерес, пробудить желание выслушать вас и в итоге купить предлагаемый товар.

Как правило, ничего кроме раздражения такие звонки не вызывают, ведь вы можете быть заняты и ответили только потому, что ждете важных новостей от партнера или сотрудников. Вместо этого вы слышите в трубке заученные фразы о преимуществах обслуживания в конкретном салоне красоты.

Большинство подходов к осуществлению холодных звонков берет свое начало в книгах американских маркетологов 60-80-х годов:

Беседа ведется по заранее написанному сценарию (скрипту).
В начале разговора необходимо представить компанию.
Звонку предшествует серьезная подготовительная работа.

Первыми собеседниками менеджеров, осуществляющих холодные звонки, становятся секретари. Со временем они начинают вычислять такие предложения по первой фразе и моментально сворачивают разговор. В этом и заключается сложность: при холодных звонках у собеседника по другую сторону трубки нет желания выслушивать описание достоинств вашего предложения.

Чтобы решить первую задачу - заинтересовать клиента - нужно время, но чаще всего (более 90 % случаев) разговор между человеком, совершающим холодные звонки, и секретарем организации не превышает минуты, большую часть которой менеджер не говорит сам, а выслушивает отказ и получает просьбу прислать коммерческое предложение.

Стоит ли говорить, что в результате нескольких десятков подобных бесед в день его мотивация стремится к нулю? Чтобы в очередной раз снять трубку и начать презентацию, от сотрудника требуется немалое мужество.

Те, кто только начинают свою карьеру в сфере холодных продаж, обычно радуются, услышав фразу «вышлите коммерческое предложение». Однако не стоит обольщаться и стараться рассылать максимум электронных писем. Зачастую это просто вежливый отказ продолжать общение, а полученное предложение сразу окажется в корзине.

Также новички нередко считают, что главная цель холодных звонков - продажи, но на самом деле они помогают отфильтровать и расширить базу потенциальных клиентов.

Моментальная продажа - совсем не та задача, которую можно решить при помощи холодного звонка. Вы должны постараться использовать то небольшое время, которое уделяет вам собеседник, чтобы презентовать свою компанию, узнать, может ли ваш товар быть интересен ему, и добиться личной встречи для более подробного знакомства с вашим предложением.

Холодные звонки - это лишь первая попытка установить контакт с потенциальным клиентом. Именно поэтому, прежде чем набирать номер, стоит навести справки о бизнесе вашего будущего собеседника, понять для себя, чем будет выгоден для него ваш продукт, проявить в беседе осведомленность, которая может сослужить хорошую службу.

Наглядный пример холодного звонка в исполнении Вина Дизеля

Техника холодного звонка: плюсы и минусы

Выделяют несколько достоинств, присущих холодным звонкам:

первое знакомство происходит по телефону, значит, экономится время и деньги на разъезды;
по сравнению с перепиской даже по электронной почте общение осуществляется оперативнее;
непосредственная реакция собеседника на озвученное ему предложение;
преодоление взаимного недопонимания путем уточняющих вопросов;
использование в ходе разговора подсказок, скриптов и других материалов на мониторе компьютера или на бумаге.

Холодные звонки подразумевают преодоление некоторых ограничений:

для собеседника ваш звонок - досадная помеха, препятствующая работе;
по телефону гораздо проще отказать или прекратить беседу, придумав убедительную отговорку;
судить о реакции оппонента можно исключительно по интонации;
нельзя использовать наглядные средства подтверждения - рисунки, фото, графики;
опасность того, что ваши слова будут истолкованы неправильно.

Оставить заявку

Каким компаниям подходит техника холодных звонков

Холодные звонки могут использоваться всеми, чья средняя прибыль с каждой продажи превышает 250 рублей. Но есть продавцы, которым этот способ рекомендован в первую очередь:

B2B-продажи при количестве 2000 потенциальных клиентов.

Если их гораздо меньше, обзвон будет завершен в течение двух недель. Холодные звонки для B2B признаются наиболее эффективным способом.

B2C-продажи для очень широкого круга покупателей.

Достать базу физических лиц с нужной сегментацией практически невозможно. Это значит, что ваш продукт должен представлять интерес для большинства обзваниваемых. Например, холодные звонки с успехом используются стоматологиями, салонами красоты, продавцами счетчиков на газ и фирмами по обслуживанию пластиковых окон.

В целом общение по телефону с физическими лицами проходит проще и результативнее, чем с компаниями.

Повышение стоимости контекста и других способов поиска клиентов.

В таких случаях холодные звонки - настоящее спасение для бизнеса. Иначе на маркетинг и лидогенерацию можно потратить больше, чем в итоге заработать.

Высокий средний чек и дорогие лиды.

Допустим, у вас нет проблем с оплатой дорогостоящей рекламы. Однако лид, который обошелся в 500 рублей, радует больше, чем потянувший на 10 тысяч рублей.

Никто, кроме вас, не скажет точно, подходят ли холодные звонки именно вашему бизнесу. Но, если вам необходимо повысить продажи, а прочие методы не подходят из-за их дороговизны, если вы готовы к освоению новых приемов и вас не пугает неизвестное, пробуйте. Возможно, этот способ будет самым удачным для вашей ниши.

Как подсчитать, во сколько обойдется холодный звонок

Рассмотрим простой пример.

Вы платите 20 тысяч рублей каждому из трех менеджеров. Удаленная форма работы позволяет экономить на аренде офиса и компьютерной технике, исключение составляет оплата телефонной связи, скажем, 4000 рублей в месяц на каждого работника (суммы могут меняться в зависимости от региона и длительности разговоров).

Следовательно, ваши ежемесячные затраты составляют 3 х 20 + 3 х 4 = 72 тысячи рублей.

Учет холодных звонков дает вам точную информацию: каждый сотрудник осуществляет 150 звонков ежедневно, 150 х 22 (рабочие дни) х 3 = 9 900. Ваша средняя конверсия 5 %, значит, вы имеете 495 лидов в месяц.

Вычисляем стоимость одного звонка: 72 000 / 9 900 = 7,27 рубля.

Один потенциальный клиент обходится вам в 72 000 / 495 = 145 рублей.

Здесь важна статистика конверсии холодных звонков в лиды. Высокая конверсия автоматически снижает стоимость лида, и наоборот.

Рассчитаем стоимость сделки. Допустим, конверсия из лида оставляет 15 %, то есть каждый клиент обойдется в 966 рублей (145 / 15 % = 966). Средняя прибыль со сделки должна превышать эту сумму.

Как организовать холодные звонки

Итак, вы решили ввести холодные звонки, чтобы повысить продажи без серьезных вложений в маркетинг. Есть два варианта: создать отдел в своей компании и возложить на него функцию по поиску новых клиентов либо поручить эту работу специализированной фирме - колл-центру .

Выбор зависит от стоящих перед вами задач. Если планируется разовый опрос клиентов с целью актуализации базы данных, нет смысла открывать для этого отдельное подразделение, логичнее доверить обзвон покупателей колл-центру. Но хотим предупредить о рисках, которые сопровождают сотрудничество с такой организацией.

Конечно, если в планы компании входит регулярный поиск новых клиентов, необходимо создать отдел телемаркетинга, который, используя холодные звонки, будет предлагать ваш продукт широкому кругу потенциальных покупателей.

Расходы на аутсорсинг и на поддержание деятельности собственного подразделения находятся примерно на одном уровне. Однако наличие своего отдела дает вам некоторые преимущества:

Сотрудники структурного подразделения компании гораздо лучше знакомы со спецификой товара, который они предлагают клиентам . Обучение собственных работников проще организовать, к тому же оно потребует меньших затрат. При этом действовать они будут намного эффективнее, чем привлеченные специалисты.
Телемаркетологи, состоящие в штате компании, могут предлагать все выпускаемые ею товары. При этом расходы на обучение персонала будут минимальными, к тому же не потребуется оплачивать аренду базы данных.
Если продукты или услуги отличаются повышенной сложностью, работникам со стороны будет гораздо труднее разобраться в нюансах их применения и грамотно донести необходимую информацию до потенциальных клиентов.
Собственный персонал гораздо легче контролировать . Вносить коррективы в работу можно при первой же необходимости, а вот при сотрудничестве с агентством на это потребуется гораздо больше усилий.
Также очевидна экономия времени и средств при запуске нового проекта , ведь вам не придется проводить согласования, оплачивать услуги, настраивать оборудование и программное обеспечение под новый сценарий. Обзвон клиентов по поводу нового продукта можно начать минимум на две недели раньше.
При сотрудничестве с кол-центром приходится следить, чтобы его операторы и ваши менеджеры по продажам не атаковали одновременно одних и тех же абонентов . К тому же, передавая базу данных в посторонние руки, вы достаточно сильно рискуете.
Собственное подразделение может выступать в роли базовой площадки для подготовки менеджеров по продажам. Люди, прошедшие через холодные звонки, становятся специалистами, способными продать что угодно и кому угодно.

Что должен уметь менеджер по холодным звонкам

Менеджер по холодным звонкам - это сотрудник, перед которым ставится цель найти лиды, получить новых покупателей для продукта компании.

В процессе работы он совершает холодные звонки, через секретаря получает доступ к ЛПР (лицу, принимающему решения), убеждается в том, что клиент испытывает потребность в предлагаемом товаре или услуге, возможно, направляет коммерческое предложение и «вручает» подготовленного покупателя менеджеру по продажам.

По-другому этих специалистов называют менеджерами колл-центра . Крупные компании, как правило, имеют достаточной большой сектор лидогенерации, выделенный в отдельный кол-центр, в функции которого входит как осуществление холодных исходящих, так и прием входящих звонков. Когда контакт налаживается, «теплые» клиенты передаются на очередной этап.

К менеджеру кол-центра предъявляется масса требований: умение быстро переключаться между разными скриптами, хорошо разбираться в профессиональных программах, оперативно реагировать на реплики собеседника.

Все это требует от сотрудников постоянного напряжения, поэтому текучка на данных позициях традиционно высокая, но на место ушедшего работника нетрудно найти нового, ведь особых навыков здесь не требуется, а обучение проходит достаточно быстро.

Третье название для подобных специалистов - менеджер телемаркетинга . Оно прижилось в крупных компаниях - банках, интернет-провайдерах и т. д. Работа происходит в специально выделенных помещениях, где расположены рабочие места со специализированным ПО, при этом режим жестко регламентирован.

Для обзвона используется огромная база, количество холодных звонков измеряется сотнями в день, от разработанного скрипта нельзя отступать ни на шаг. Это достаточно тяжело, а зарплата, как правило, невелика (около 15 тысяч рублей). Однако это колоссальная школа и те, кто не сломался и не перегорел, работая на этой позиции, становятся настоящими профессионалами.

К минусам можно отнести то, что менеджер телемаркетинга общается с конечными клиентами, поэтому для B2B приобретенных навыков может быть недостаточно.

Опыт показывает, что лучше всего с работой на таких должностях справляется определенный тип людей: активные, напористые, хорошо обучаемые, не тушующиеся в конфликтной ситуации и способные продолжать разговор, даже когда собеседник не проявляет к нему интереса. Конечно, непременное условие - хорошо развитая речь и отличная дикция.

Учитывая все эти требования, хороший специалист по холодным звонкам - просто находка. Если у вас есть такие сотрудники, стабильный приток недорогих лидов вам гарантирован.

Что нужно сделать, чтобы заполучить в свой отдел телемаркетинга подобных профессионалов? Ничего особенного - просто даем объявление о наборе сотрудников. Прошли те времена, когда на их обучение тратилось по полгода. На самом деле человеку, пришедшему с улицы, достаточно предоставить:

четкий логичный сценарий разговора (скрипт) на два-три листа;
базу клиентов;
список конкретных задач: сделай то-то и получишь столько-то.

Этого хватит, чтобы новый работник стал приносить вам лидов в первый же день, прослушав вводный инструктаж.

Зачем нужен скрипт холодного звонка

Скрипт - это тщательно продуманная последовательность действий, которые предпринимает сотрудник в ходе совершения холодных звонков.

Это своеобразный алгоритм, благодаря которому менеджер четко знает, что он должен говорить потенциальному клиенту, в какой последовательности, как реагировать на поступающие от собеседника возражения. При первом контакте скрипт холодного звонка - незаменимая вещь, ведь мы обладаем минимумом информации о клиенте, как и он о нашей компании.

От плодотворности первой беседы будет зависеть эффективность следующих попыток общения, поскольку именно на этом этапе менеджер выясняет, есть ли у собеседника потребность в товарах и услугах компании, или продукт ему не интересен. В этом случае нет смысла тратить на него время, лучше переключиться на поиск тех, кому мы можем принести пользу.

Для второго контакта с потенциальным клиентом скрипт не менее ценен. Опираясь на продуманный сценарий разговора, сотрудник движется прямо к поставленной цели, и шансов, что результат будет положительным, у него гораздо больше по сравнению с работником, не вооруженным скриптом.

Пример холодного звонка по сценарию:

Как написать и внедрить в работу сценарий холодного звонка

Этап 1. Подготовка информации

Холодным звонкам предшествует сбор и анализ информации по пяти направлениям:

Ставим цель: регистрация, приглашение или моментальная продажа.
Продукт. Подбираем аргументы для подтверждения ценности через алгоритм ХПВ: характеристики - преимущества - выгоды.
Целевая аудитория. Формулируем потребности потенциальных клиентов.
Конкуренты. Стараемся заполучить скрипты ведущих игроков своей ниши и изучаем, на что они делают упор в холодных звонках. Добыть сценарии можно разными путями: при помощи методики тайного покупателя, устроившись к конкуренту на работу или обратившись с прямой просьбой - вполне возможно, что вам пойдут навстречу.
Внутренние источники. Холодные звонки, завершившиеся покупкой, тщательно анализируем; находим и выделяем ключевые моменты, которые можно использовать при создании скрипта.

Этап 2. Создание тестового варианта

Закончив сбор предварительной информации, пробуем написать тестовый скрипт. В основу этой работы необходимо положить три базовых момента, на которых строятся холодные звонки:

Структура . Классика продаж - это то, о чем стоит постоянно думать при выстраивании структуры скрипта. Без применения алгоритма пяти этапов продаж (открытие - выявление потребностей - презентация - работа с возражениями - закрытие) холодные звонки просто не существуют.
Длина . Она зависит от цели, стоящей перед продавцом, и может варьироваться от пяти минут, когда менеджер реализует лидогенерацию (регистрирует и приглашает), до 10-12 минут, если стоит цель закрыть сделку непосредственно во время телефонных переговоров.

Разница вызвана тем, что во втором случае движение идет по циклическому сценарию в ходе отработки возражений. За указанный промежуток времени специалист должен закрыть до пяти возражений. Если сопротивление покупателя сломить не удалось, разговор завершается, поскольку смысла в его продолжении больше нет.

Гибкость . Скрипт может быть написан настолько подробно, что от сотрудника, совершающего холодный звонок, требуется только озвучивать запрограммированный текст. Автоматизации подвергается в том числе и работа с возражениями. Важно произносить фразы в нужном тоне и с соответствующим настроением.

Это вполне реально, если продукт несложен, а аудитория не выходит за границы очерченных рамок.

Этап 3. Тестирование скрипта

Создав текст скрипта холодных звонков, осуществляем его пробный запуск. Контроль менеджеров ведем по следующему чек-листу:

сотрудник не отступает от текста;
собеседнику не удается перехватить инициативу в разговоре;
в скрипте предусмотрены все типы возражений клиента;
какие фразы спровоцировали отказ от покупки.

Этап 4. Внедряем скрипт в работу менеджеров

Протестированный и доработанный скрипт холодного звонка подвергается автоматизации. Существующие сервисы делают возможным:

написание, коррекцию и актуализацию текста в одном месте;
сравнение эффективности различных скриптов и менеджеров;
отображение требуемых частей скрипта в ходе диалога;
поиск этапов, на которых фиксируется сбой;
интегрирование всех данных с CRM.

Правильный холодный звонок с быстрым выходом на ЛПР

Для специалиста по холодным звонкам первой задачей, которую необходимо решить, считается выход на ЛПР (лицо, принимающее решение). Именно этот человек в компании отвечает за то, будет ли приобретен предлагаемый вами продукт. Поэтому разговор о достоинствах товара стоит вести только с ним, все другие варианты просто бессмысленны.

Чаще всего лицом, принимающим решения, является генеральный или исполнительный директор, главный инженер - это зависит от специфики бизнеса. Практически у каждого из них есть секретарь, отсеивающий нежелательных собеседников, в число которых негласно включают и менеджеров по холодным звонкам.

Реально ли преодолеть это препятствие? Рассмотрим несколько вариантов:

Способ	Описание	Пример диалога
1. Минимум информации, максимум настойчивости	Не называть свое имя и компанию. Не заискивать и не лебезить. Четко и уверенно просить переключить на нужного вам человека. Не давать подробных ответов. Пытаемся сломать шаблон: чаще всего секретарю представляются, объясняют причину обращения. Если вы не даете ему этой информации, для него проще соединить вас с требуемым лицом.	- «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Соедините с коммерческим директором. - По какому вопросу? - Передайте, что это Сергей. - Вы хотите что-то предложить? - Нет. - Я не могу соединить, если вы не представитесь. - Скажите ему, это Васильев. - Какой именно Васильев? Откуда? - Из «ТДН». - Вы уже общались с директором? - Да.
2. Просьба о помощи	Упор делаем на естественное желание человека помочь. Секретарю приятно показать, что он осведомлен о компетенциях лиц из руководства компании.	- «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Скажите, пожалуйста, Татьяна, вы наверняка знаете, с кем лучше в вашей компании побеседовать по поводу поставок металла для изготовления мечей.
3. Мы уже общались	Делаем вид, что переговоры уже в процессе. Особенно действует, если вы знаете, как зовут ЛПР. В крайнем случае говорим, что не успели записать его ФИО.	- «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Соедините, пожалуйста, с генеральным. - По какому вопросу? - Мы позавчера говорили с ним по поводу поставки металла.
4. Несуществующее контактное лицо	Изображаем, что мы ведем переговоры с нужным контактным лицом, но ошибаемся, называя его имя.	- «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Соедините с Владимиром Семеновичем. - У нас нет такого. - Странно… Видимо, я ошибся, когда записывал. Дело в том, что нам звонил человек из вашей компании по поводу поставки металла. Скажите: кто у вас занимается этим вопросом?
5. Несуществующий мобильный	Делаем вид, что нам известен номер мобильного телефона нужного нам лица, но мы никак не можем соединиться с ним.	- «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Добрый день… Не могу до директора вашего дозвониться по мобильному. Он на месте?
6. Два секретаря	Просим помощи у коллеги, желательно женщины. Создается полное впечатление, что звонит такой же секретарь по указанию своего босса. Обычно то, что с просьбой обращается такой же исполнитель, действует обезоруживающе.	- «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Добрый день. Меня зовут Светлана, компания «Металлопродукт». Я звоню по просьбе нашего директора Сергеева Ивана Петровича. Соедините, пожалуйста, с вашим руководителем.
7. Заявка на сайте	Убеждаем, что на вашем сайте оставлена заявка, но данные заполнены не до конца.	- «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Добрый день. Компания «Передовые технологии». Меня зовут Виктор. На нашем сайте от имени вашей фирмы оставлена заявка на участие в семинаре «Передовые технологии перековки мечей на орала». Но оставили только телефон и название компании. Кого мне регистрировать в качестве участника семинара?
8. Интервью	Представляемся журналистом профильного СМИ и договариваемся о встрече.	- «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Добрый день. Редакция интернет-журнала «Генеральный Директор». Соедините с руководителем по вопросу интервью для нашего издания.
9. Два звонка	Звоните первый раз с просьбой дать адрес электронной почты для направления информации ЛПР. Важно: спросите, кому именно адресовать письмо. Во второй раз звоните спустя некоторое время и говорите, что вам нужен человек, ФИО которого вы узнали при первом звонке.
10. Звонок в отдел продаж	Секретарю говорим, что хотим поговорить с отделом продаж. С этим проблем не бывает никогда. Менеджера, который возьмет трубку, уверяем, что секретарь соединил вас по ошибке, на самом деле вам нужен (называете должность ЛПР), и просим переключить на него. По такой же схеме можно обратиться в бухгалтерию или другое доступное подразделение.
11. Добавочный номер	Если в компании предусмотрено автоматическое переключение на нужного сотрудника, наберите любые три цифры. Скорее всего, вам удастся попасть в какой-либо отдел, а дальше дело техники - просите соединить с тем, кто вам нужен.
12. Звонок в нерабочее время	Попытайтесь позвонить за полчаса до начала рабочего дня или спустя 30 минут после его завершения. Секретари в большинстве случаев приходят и уходят в установленные часы, поэтому есть шанс попасть прямо на руководителя.
13. Иностранец	Обращаемся с просьбой соединить с ЛПР на иностранном языке, причем лучше не на английском, так меньше вероятность, что вас поймут. Не владеете языками - подготовьтесь при помощи сервисов Яндекс или Google. Незнакомая речь и боязнь отпугнуть зарубежного партнера подтолкнут секретаря к тому, чтобы соединить вас с директором.	I need the Director Ivan Petrov (по-английски). J"ai besoin d"un directeur de Ivan Petrov (по-французски). Necesito un director Ivan Petrov (по-испански).

Посмотрите, как в жизни выглядят отдельные способы:

Холодные звонки + работа с возражениями

Очень дорого

Замечательно, что для вас так важен бюджет компании. Скажите, дело только в цене или есть другие пожелания по изменению нашего товара/услуги?
Поэтому все наши постоянные клиенты - это люди, которые ценят качество и не любят платить дважды.
Да, каждый из нас хотел бы получить отличный сервис и превосходное качество, заплатив как можно меньше. Но вы же прекрасно знаете, что чаще всего эти понятия несовместимы. Ведь для вас важно, чтобы товар был надежен?

Я подумаю

Ответ «Я подумаю» - это эквивалент вежливого отказа. Уточните, что именно смущает клиента в вашем продукте:

Конечно, как вам будет удобно. Давайте я расскажу вам о дополнительных преимуществах нашего товара, чтобы вам легче было принять решение.
Мне кажется, в целом вам понравилось наше предложение. Или есть моменты, которые вам непонятны?

Отправьте коммерческое предложение

Да, обязательно. Но прошу уточнить пару вопросов, чтобы составить его специально для вас, с учетом ваших потребностей.
Конечно, я направлю вам предложение, как только мы встретимся и поговорим о специальных условиях, которые мы можем предложить вашей компании. Ваш офис на пятнадцатом этаже, я не ошибаюсь?
Думаю, вы получаете очень много предложений. Чтобы не занимать ваше время, давайте уточним, что для вас наиболее актуально, и я подготовлю предложение с учетом ваших пожеланий.

Возможно, сейчас для вас наш продукт и не представляет интереса. Но ведь со временем он может вам потребоваться и вы будете точно знать, куда обратиться, чтобы не тратить время на поиски.
Скажите, а какие условия сотрудничества вам бы подошли?

Если дадите скидку 30 %, то куплю

Мы бы с радостью дали вам эту скидку, если бы завышали наценку. Но мы изначально формируем цену так, чтобы вы не переплачивали, поэтому это и так отличное предложение по сравнению с конкурентами.
У нас практикуется предоставление таких скидок, если _____ или ______. Давайте обговорим детали, и, если вы попадете под эти условия, я буду добиваться для вас снижения стоимости.

У других дешевле

Да, конечно, у кого-то цена всегда ниже. Но готовы ли вы проверять на собственном опыте, за счет чего они предлагают такие условия? Готовы ли вы получить товар низкого качества или ограниченный сервис?
Да, но цена не единственный критерий при выборе, правда? Давайте я объясню, в чем отличие между нашими продуктами, и тогда вы решите, стоит ли платить меньше. Выбор в любом случае остается за вами.

Мы работаем с другими

Это прекрасно, что вы цените своих партнеров. Но я не говорю, что вы должны прервать ваше сотрудничество. Давайте я расскажу, что еще мы можем вам предложить.
Да, это хороший поставщик. Но выслушайте наше предложение: вероятно, это поможет вам договориться с ним о более низкой цене. Либо начать сотрудничество с нами.

Как менеджеры по продажам проваливают холодные звонки

Холодный звонок наверняка будет провален, если вы:

Не подготовитесь к диалогу.

Холодный звонок подразумевает разговор на конкретную тему в рамках заданного регламента. Каждая реплика должна быть уверенной, продуманной и имеющей четкую цель.

Будете вести скучный монолог на одной ноте.

Ни один человек не будет слушать вашу заученную речь, тем более произносимую без эмоций и малейшей заинтересованности в результате. Попытка говорить, не допуская реплик со стороны собеседника, - вторая ошибка. Мало того, что вы должны донести информацию о продукте, перед вами стоит задача определить потребности клиента и собрать о нем как можно больше сведений.

Не будете использовать слова, которые демонстрируют вежливость.

Проявляйте учтивость в разговоре: слова «спасибо», «пожалуйста» и «всего хорошего» свидетельствуют о вашем уважении к собеседнику.

Будете с ходу продавать товар.

Самый большой шанс провалить холодный звонок - начать с продажи. Человек, не готовый к покупке, сразу ответит отказом, даже если ваше предложение привлекательно с любой точки зрения. Сначала вызовите интерес, расположите клиента к беседе и добейтесь назначения встречи.

Как выглядит правильный холодный звонок

Телефонный разговор не должен длиться больше пяти минут.

Оптимальный вариант - три минуты. Это не так мало, как кажется. Если не распыляться на ненужные подробности, вполне можно спокойно и уверенно донести необходимую информацию и получить положительный ответ.

Собеседник вас не видит, но это не повод сидеть с кислым лицом.

Излучайте доброжелательность, хорошее настроение прекрасно передается вашей интонацией.

Делайте акцент на компании-покупателе.

«Вы», «ваша компания», «вы получите», «вы правы» и так далее.

Максимум конкретики в предложении.

Вместо «Может быть, мы встретимся?..» говорим «Когда вам удобнее встретиться - в четверг или пятницу?». Первый вопрос позволяет собеседнику отказать, второй не только исключает такую возможность, но и заставляет листать ежедневник в поисках свободного времени.

Зачем записывать диалог холодного звонка

Процесс обзвона обязательно следует контролировать. Скрипт холодного звонка - это алгоритм, по которому действует сотрудник. Однако профессионалы рекомендуют проверять, как менеджер «ходит» по скрипту. Проще всего это делать, прослушивая записанные беседы своих подчиненных с потенциальными покупателями.

Можно выделить несколько выгод от записи холодных звонков:

Вы постепенно собираете бесценный архив , где можно найти и диалог, который может стать эталоном для остальных сотрудников, и пример провальной беседы, демонстрирующей, как не надо работать с клиенто.

Работа над ошибками поможет менеджерам отточить технику холодных звонков, а расшифровки записей лягут в основу тренингов для персонала. Самые лучшие диалоги, завершившиеся продажей, используются для корректировки скриптов, а плохие служат материалом для типизации ошибок, приводящих к срыву сделки.

Знание о том, что их работа записывается и анализируется, заставляет менеджеров не отступать от сценария, следовать установленным правилам и добиваться наибольшей результативности.

Естественно, вам не под силу слушать абсолютно каждый диалог, но сотрудники проявляют рвение, поскольку не знают, чей звонок контролируется в настоящий момент. Как правило, в продажники идут люди честолюбивые, и оказаться худшим не хочет никто.

Банк записей - хороший способ подстраховаться на случай конфликта . Неприятные ситуации происходят и с сотрудниками, и с клиентами. Имея на руках доказательную базу, вы обладаете серьезным преимуществом при их разборе.

Обозначим меры, которые помогут настроить процесс прослушки звонков и сделать его регулярным:

Первый шаг - интеграция CRM с IP-телефонией . Это единственный способ технически обеспечить запись холодных звонков для их последующего изучения.
Периодически запрашивайте у руководителя отдела продаж информацию о наиболее проблемных этапах сделок. Для ответа на этот вопрос ему придется регулярно слушать и анализировать холодные звонки.
Постоянно просите руководителя отдела продаж предоставить ссылки на лучшие и худшие записи диалогов . Это не позволит ему забросить работу над ошибками менеджеров, а банк данных будет регулярно пополняться свежими кейсами.
Дайте указание разработать листы развития менеджеров - чек-листы с навыками, необходимыми продавцу. На их основе можно осуществлять технологичный анализ качественных параметров телефонных бесед, а не просто давать им субъективную оценку.

3 способа, как оценить эффективность холодных звонков

Оценка производительности каждого менеджера.

Посчитайте количество звонков, совершаемых одним сотрудником за день. Нередко менеджер тянет время, предпочитая работать с базой, а не с живыми клиентами. Такой подход объясняется высокой стрессовой нагрузкой: телемаркетологи постоянно сталкиваются с негативной реакцией собеседника.

Опыт показывает, что на каждого сотрудника должно приходиться 100-120 ежедневных холодных звонков. Если этот показатель ниже 80, стоит принимать меры.

Оценка эффективности работы каждого менеджера.

Вычислить эффективность продаж можно, разделив количество результативных холодных звонков одного менеджера на его производительность и умножив результат на 100 %. Средний показатель в зависимости от сферы бизнеса варьируется от 5 до 15 %. Необходимо вести статистику для каждого сотрудника и использовать полученные данные для его мотивации.

Оценка рентабельности «холодного» телемаркетинга.

Рентабельность вычисляется по формуле: ((доходы – расходы) / расходы) * 100 %.

Введите систему мотивации менеджеров по работе с клиентами . Эффективность мотивации в холодных продажах довольно высока, поэтому есть смысл выявлять каждый месяц лучшего менеджера и поощрять его материально.
Редактируйте и изменяйте скрипт продаж . Если по итогам анализа выясняется, что большинство диалогов обрывается на одном и том же шаге, стоит внести коррективы в эту часть сценария разговора.
Внедрите CRM-систему, которую можно привязать к телефонии . В результате вы сможете отслеживать, сколько времени тратит сотрудник на холодные звонки, а также сразу видеть, кем и когда заключена сделка.
Внедрение системы автодозвона, которая самостоятельно подбирает клиента и совершает звонок, сведет к минимуму вероятность оттягивания разговора менеджером.
Обучайте ваших менеджеров . Не ставьте перед телемаркетологами задачу механически воспроизводить текст скрипта. Он должен служить базой для их уверенной речи, способной заинтересовать клиента, при этом умение импровизировать только поощряется.

Эти навыки необходимо отрабатывать на внутренних тренингах или приглашая авторитетных специалистов по продажам.

Игорь Алясьев, Елена Александрова «Прямые продажи: особенности национальных «холодных звонков».

Чувство нерешительности знакомо каждому, кому предстояло сделать первый в жизни холодный звонок. Что сказать в самом начале? Как продолжить, чтобы собеседник захотел тебя слушать? Что может быть ему интересно? Чем ответить на возражения? Как добиться назначения встречи? Как в итоге получить положительный результат, как достичь цели, поставленной руководством?

Ответы на все эти вопросы есть в книге, поэтому каждому, кто хочет победить свою робость и страх, научиться находить контакт с любым клиентом, убеждать и продавать по телефону, она будет очень полезна. Второе издание авторы дополнили примерами реальных диалогов.

Стивен Шиффман «Техники холодных звонков».

Перед менеджером по продажам стоят непростые задачи: получить согласие на встречу, презентовать товар или услугу, добиться заключения сделки. Как делать это легко и успешно, как достигать своих целей и поднимать собственную планку все выше? Книга предлагает проверенные способы, позволяющие решить эти задачи.

Анастасия Козаченко «Холодные звонки и с чем их «едят».

Техника холодных звонков не теряет своей актуальности, и автор этой книги сделала все, чтобы донести до читателей максимум полезной информации. Достаточно взглянуть на содержание, и становится понятно, что здесь есть все, что может потребоваться человеку, стремящемуся стать асом в этой сфере продаж.

Основная особенность холодных звонков состоит в том, что во время разговора необходимо заинтересовать клиента в услуге. То есть услуга может быть интересна человеку, но для перехода к ее обсуждению менеджеру необходимо постараться.

Холодными звонки называются потому, что потенциальные клиенты могут быть заинтересованы в предлагаемых им услугах лишь теоретически и менеджеру необходимо правильно описать преимущества предложения. Многие люди ежедневно слушают предложения от различных фирм, поэтому к каждому новому звонку относятся «холодно».

Во время звонка может быть использовано несколько подходов:

применение стандартного шаблона ведения диалога;
презентация компании, предлагающей услугу, в самом начале разговора;
тщательная подготовка перед разговором.

Люди, которые сталкиваются с подобными звонками постоянно, умеют определять их с первых слов и завершают разговор до того, как очередной менеджер сможет рассказать о предложении.

Примеры холодных звонков и правила назначения встречи с клиентом – в этом видео:

В чем заключаются особенности холодных звонков

Специалисты по продажам обязаны ежедневно совершать определенное количество холодных звонков. От размера оклада их количество может отличаться. Такие звонки имеют несколько особенностей:

Длительность подготовки. Чтобы звонок был эффективен, менеджеру необходимо тщательно продумать сценарий разговора и возможные варианты развития событий.
Анализ результатов. После совершения звонка происходит оценка его эффективности и занесение клиентов в базу. Если клиент заинтересован, ему отправляется коммерческое предложение.
Многообразие сценариев. Холодные звонки часто совершаются по шаблону и неожиданные вопросы от абонента могут привести к утрате контроля над ходом беседы. Именно поэтому важна подготовка к различным вариантам.

Так как подобные звонки малоэффективны, в течение рабочего дня совершается более 80 звонков.

Преимущества и недостатки холодных звонков

Обычно продавец уже имеет определенную базу клиентов, которым он собирается позвонить. Целью звонков может быть как продажа, так и опрос. Организация продаж при помощи холодных звонком имеет несколько минусов:

сотрудники компаний, которых может заинтересовать предложение, не ждут никаких звонков, поэтому желания отвечать на них нет;
из-за большого количества поступающих предложений многие сотрудники компаний автоматически отвечают отказом или завершают разговор в самом начале;
при отсутствии опыта и навыков разговора с клиентами специалист по продажам будет вызывать недовольство у каждого потенциального клиента;
для того чтобы подобная работа была эффективна, необходимы дополнительные траты на обучение персонала и его грамотный подбор;
негативное отношение к работе сотрудников, которые совершают холодные звонки.

Но, несмотря на описанные минусы, холодные звонки являются эффективным способом совершения продаж. Это связано с тем, что разговор по телефону эффективнее, чем рассылка по электронной почте или раздача флаеров.

При этом шанс организации личной встречи многократно увеличивается. К преимуществам применения холодных звонков относится повышенный шанс на продажу товара, если продавец является компетентным.

От чего зависит эффективность метода

К условиям, влияющим на эффективность продаж при использовании описываемого способа, относится:

Клиентская база. Для совершения эффективных звонков продавец должен обладать такой информацией, как имя клиента, компания, которую он представляет, а также его прошлые покупки. Это важно для составления сценария будущего разговора.
Скрипт, являющийся шаблоном, благодаря которому специалист по продажам ведет разговор с клиентами. Именно скрипт позволяет превратить менеджера в сотрудника, эффективно продающего определенный товар. Если он составлен неправильно, привлечь клиентов не получится даже у старательного сотрудника. Скрипт неэффективен, если он не написан для определенного бизнеса. При этом он должен быть разработан для определенной аудитории. Также шаблон не должен жестко регламентировать сценарий разговора.
Навыки и особенности личности менеджера. Многое зависит от личности специалиста по продажам. Ему необходимо обладать навыками общения с разными людьми, так как это значительно увеличивает шансы на успешную продажу. Это связано с тем, что при отсутствии заготовленного ответа на поставленный клиентом вопрос навык общения помогает продолжить разговор. Кроме этого, менеджер должен быть стрессоустойчивым, так как во время разговора могут возникать конфликтные ситуации. Креативность также является необходимым качеством для специалиста по продажам.
Анализ эффективности звонков. Подобные действия позволяю увеличить эффективность телемаркетинга.
Продолжительность разговора. Так как при работе с корпоративными покупателями целью является , разговор должен длиться не менее 3 минут.

Чтобы провести анализ звонков, применяется несколько методов. Одним из них является прослушивание записанных разговоров и выставление оценок для каждого специалиста по продажам.

Как сделать холодный звонок эффективным?

Во время прослушивания происходит разделение разговора на несколько этапов. Оценивается приветствие, знакомство с клиентом, выяснение обстоятельств, презентация товара и прощание.

Также осуществляется оценка производительности специалиста по продажам. Большое значение играет количество звонков, совершаемых за день. Среднее количество звонков менеджеров должно оставлять около 100. Если их количество меньше 80, это должно стать поводом для беспокойства.

Как повысить эффективность холодного звонка

Также важно периодически изменять скрипт продаж. Если большинство разговоров прерывается на определенном моменте, этот говори о том, что необходимо изменить скрипт в этой части.

Еще одним способом увеличения эффективности продаж является внедрение CRM-системы, которую можно привязать к телефонии. Благодаря этому легко отследить время, которое тратится на разговор с клиентом. При этом можно наблюдать, кто совершил сделку.

Еще одним условием повышения эффективности работы является обучение менеджеров. Сотрудники должны не просто зачитывать, скрипт, а уметь импровизировать и уверенно разговаривать с клиентами.

Алгоритм скрипта

Перед звонком составляется сценарий:

определение цели звонка клиенту;
поиск способа обхода секретаря;
выход на лицо, которое может принимать решение;
определение потребности потенциального клиента;
описание товара;
обработка возражений. вы узнаете, как проводится работа с возражениями в продажах;
закрытие звонка.

Что такое клиентам и как они работают на практике вы можете прочесть по ссылке.

Определение цели является ключевым моментом скрипта. Целью может быть актуализация базы данных, предложение услуги или назначение встречи. Кроме этого, во время звонка может происходить выставление коммерческого предложения или информирование о каких-либо изменениях.

Следующим этапом является обход секретаря. Важно, чтобы проход был близок к цели звонка. Если цель – предложение товара, менеджер должен представиться и спросить, кто отвечает за приобретение оборудования для компании.

После этого следует выход на лицо, принимающее решение. После переключения секретарем на следующего сотрудника важно узнать, является ли он тем, кто принимает решения.

Во время проведения диагностики потенциала клиента определяется, нужна ли ему предлагаемая услуга или товар. Это необходимо для того, чтобы определить количество товара, которое может быть приобретено, а также сроки. Благодаря этому не тратится время на пустые разговоры.

После определения степени интереса к конкретному клиенту нужно понять, как его заинтересовать. В пример можно привести вопрос о том, какого именно оборудования не хватает на предприятии или какие устройства хотелось бы дополнить.

Вы можете узнать, что такое горячие звонки, насколько они эффективны и чем отличаются от холодных.

Что говорить и не говорить во время звонка?

Во время обработки возражений необходимо сконцентрироваться на цели звонка. Если лицо, принимающее решение, говорит о том, что его не интересует посещение форума, например, необходимо указать на возможности, которых клиент не видит.

Закрытие звонка также является важным этапом, так как даже при согласии клиента нужно договориться о следующем действии. Окончанием звонка может служить вопрос о том, когда можно назначить встречу для более подробного обсуждения предложения.

Холодные звонки являются одним из эффективных способов привлечения новых клиентов, но результат в большей степени зависит от навыков менеджера. Именно поэтому перед применением данного метода необходимо грамотно подобрать персонал.

Что такое холодные звонки и как сделать их эффективными – смотрите тут:

Здравствуйте! Сегодня мы расскажем про холодные звонки.

Сегодня вы узнаете:

В чем особенности холодных звонков;
Как составить скрипты разговора;
Каких правил следует придерживаться звонящему.

Что такое холодные звонки

«Холодными» определенный тип звонков назван вовсе не из-за тона звонящего, а из-за отношения клиента, взявшего трубку. Работники отдела продаж не зря опасаются делать такие звонки, ведь очень часто ответы на непрошеное предложение бывают грубыми и неприятными.

Основная задача холодного звонка – назначение встречи. Вторая по важности задача – расширение базы клиентов.

Холодные звонки делаются новым клиентами, с которыми еще не устанавливались деловые отношения. В этом их главное отличие от теплых и горячих звонков, которые адресованы соответственно уже знакомым и действующим клиентам.

В ряде стран холодные звонки ограничиваются и контролируются законом, а иногда и вовсе запрещены.

В России многие компании строго указывают секретарям не содействовать холодным звонкам. Продажи по телефону становятся все популярнее среди маркетологов, а потенциальные клиенты, в свою очередь, все легче от них уклоняются.

У холодных звонков есть свои плюсы и минусы.

К достоинствам такого вида можно отнести:

Затраты минимума времени и средств. Поиск клиентов производится из офиса, менеджеру не требуется делать много ненужных поездок.
Быстрое общение (относительно переписки), высокий шанс убедить собеседника.
Возможность понять реакцию клиента на предложение, задать дополнительные вопросы.
Пиар компании, увеличение популярности и количества клиентов.
Дополнительный способ продаж без ущерба основному.
Исследование спроса, конкурентов и рынка в целом.

Недостатки холодных звонков (даже при условии, что звонки организованы верно, и продавцы не допускают ошибок):

Заведомо негативная реакция клиента на внезапный звонок.
Отказаться от предложения проще, если не видишь продавца вживую.
Клиент может оборвать разговор в любой момент (бросить трубку).
Невозможно наглядно продемонстрировать товар.

В нашей стране наиболее активно холодные звонки используются:

Экспедиторскими компаниями;
Рекламными агентствами, СМИ;
Производителями или оптовыми продавцами товаров для бизнеса;
Агентствами недвижимости.

Осуществлять холодные звонки могут как специально обученные собственные сотрудники организации, так и сторонние специалисты из call-центра.

Техники холодных звонков

Техник холодных звонков очень много. Но лучше посмотреть на примере, как нужно делать холодные звонки.

В каждой компании неизбежно изменяется база клиентов. Постоянные покупатели рано или поздно уходят, утратив интерес, необходимость, или заинтересовавшись новым продавцом. Для соблюдения баланса в клиентской базе, необходимо регулярно прозванивать не только теплую базу, но и совершать в сутки около ста холодных звонков новым клиентам.

Главный навык техники холодных звонков – предвидеть ответы клиента и знать сценарии продолжения разговора.

Холодные звонки уместны только в следующих ситуациях:

Предложение точно необходимо потенциальному клиенту (например, мастерской по ремонту часов всегда нужны батарейки и запасные ремешки);
В предложении от случая к случаю могут быть заинтересованы различные клиенты (ремонт компьютерной техники);
Предложение не вызвано необходимостью, но может заинтересовать различных клиентов (печать визиток);
В предложении постоянно нуждаются и при этом выбирают наиболее подходящего продавца (курьерская служба).

На практике холодные звонки – очень сложная техника, и менеджеры продаж, освоившие ее, незаменимые сотрудники в любой фирме. Помимо теоретической подготовки, такому специалисту необходимы самообладание, уверенность в себе и умение принимать отказ.

Слагаемые успешного холодного звонка: самоконтроль, знание продукта, потребностей клиентов и техники продаж.

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Этап 1. Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Пример. Начало разговора может быть таким: «Добрый день, Иван Петрович. Меня зовут Виктор Сидоров, я представитель компании «ЭкоПлюс». Видел вчера сюжет про вашу новую производственную линию. Согласен с вашими словами о том, что современное производство должно наносить минимальный ущерб экологии. Мы как раз занимаемся вывозом и утилизацией отходов с промышленных объектов. Я хотел бы встретиться с вами, чтобы подробнее рассказать о наших предложениях».

Этап 2. Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Грамотно составленные скрипты холодного звонка – верные помощники менеджера по продажам, помогающие ему говорить уверенно и по делу.

Этап 3. Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Этап 4. Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
Работа с возражениями (если требуется).
Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Секретарь на пути холодного звонка

Если вы звоните не частному лицу, а руководителю организации, то велика вероятность, что звонок примет его секретарь (или другое третье лицо). Как вести себя в такой ситуации?

Вежливо представьтесь.
Постарайтесь не говорить прямо о том, что цель вашего звонка – продажи.
Попросите соединить вас с лицом, принимающим решения в интересующем вас вопросе (например: «с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?»).
Если на данный момент вам отказано в разговоре с руководителем, узнайте о нем как можно больше информации (как зовут, когда и как можно будет связаться).

Существует несколько хитростей, которые помогут обойти внимательного секретаря:

Маска большого босса . Секретарь не откажет в связи с начальником, если услышит в трубке уверенный голос не продавца, а босса. (Например: «Вас беспокоит приемная генерального директора Алексеева. Соедините меня с директором»).
Стиль повторного звонка . Такой прием возможен, только если заранее известно хотя бы имя лица, принимающего решения. На просьбу «Соедините, пожалуйста, с Аркадием Ивановичем» секретарь скорее всего не будет задавать дополнительных вопросов, а просто направит звонок нужному лицу.
Просьба о совете . Дружелюбный тон и фраза «Посоветуйте, пожалуйста, с кем лучше связаться…». Секретарь будет польщен, если собеседник повысит его статус («только вы можете мне помочь»).
Сложный вопрос . Иногда, чтобы ответить на вопрос звонящего, секретарь вынужден перенаправить его звонок. Но чтобы его задать, нужно хорошо знать структуру и специфику компании.
Ложная ошибка . В этом случае звонящий идет на хитрость и просит секретаря соединить его с другим отделом. Например, если его интересует отдел закупок, он через секретаря выходит на бухгалтерию, а там делает вид, что ошибся. «Здравствуйте, это отдел закупок? – Нет, это бухгалтерия. – А можете соединить меня с отделом закупок?»

Приемы

Для эффективных продаж по телефону нужна в первую очередь практика, и уже потом теория.

Невозможно выработать идеальный сценарий холодного звонка, универсально подходящий к каждому продавцу и покупателю – свои особенности есть у обоих.

Приведем несколько основных правил, которых следует придерживаться всем менеджерам по продажам, работающим в технике холодных звонков:

Заранее выясните потребности и интересы клиента.
Используйте подготовленные заранее скрипты.
В начале разговора объясните цель звонка и попросите уделить вам некоторое время.
Не давите на клиента, общайтесь без агрессии. Не используете выражения наподобие «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться». Гораздо мягче звучит фраза «Позвольте, я расскажу вам о…»
Делайте акцент на важности клиента. Меньше «я» и «мы», больше «вы».
Не торопитесь, делайте паузы между речевыми блоками, говорите разборчиво.
Будьте уверены, дружелюбны и обязательно улыбайтесь – это слышно даже по телефону.
Не пытайтесь продать свой товар. Ваша цель – заинтересовать и назначить встречу. В связи с этим распространенное «мы предлагаем» замените на «мы занимаемся».
Не спорьте и не доказывайте свою правоту. Уважайте выбор клиента, если он доволен своими нынешними контрагентами.
Чтобы заинтересовать во встрече, рассказывайте об основных выгодах.
Умейте переключать внимание собеседника, заинтересовывать дополнительными предложениями.
На вопросы о деталях предлагайте личную встречу.
Больше конкретики. Спрашивая о встрече, называйте сразу конкретное время. Вместо «Может быть встретимся?».
Следите за настроением клиента и подстраивайтесь под него.
Уберите из своей речи частицу «не», закрытые вопросы и сложные термины.
Используйте привлекательные слова: «акция», «бесплатно». Если есть возможность предложить бесплатный пробный продукт – не упускайте ее.
Не затягивайте разговор, следите за временем. Трех минут обычно достаточно.
Прослушивайте записи своих разговоров, анализируйте и делайте выводы, что можно было сказать иначе.

Работа с возражениями

В любых продажах важно отличить возражения от категорического отказа. «Холодные» звонки обычно становятся для клиента неприятной неожиданностью, поэтому и возражения возникают в таком формате гораздо чаще.

С решительными отказами работать нет смысла, лучше завершить разговор на позитивной ноте и не тратить свое и чужое время. А вот с возражениями необходима тонкая работа.

Разберем наиболее распространенные примеры:

«Я занят (спешу)»	Объясните, что не займете много времени, а лишь хотите договориться о встрече. В крайнем случае спросите, когда можно перезвонить.	«Понимаю, давайте я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит в среду, в одиннадцать утра?»
«Перезвоните позже»	Попросите назначить точное удобное клиенту время.	«Когда вам будет удобно разговаривать? Что если я перезвоню завтра в районе десяти утра?»
«Отправьте информацию на почту»	Не завершайте на этом разговор. Такая просьба почти равносильна отказу. Предложите встречу или согласитесь и спросите, когда и как вы получите ответ.	«Хорошо, я отправлю вам информацию. Но я звоню с целью договориться о встрече – так я смогу продемонстрировать нашу продукцию и вручить вам бесплатный пробник. Вас устроит в среду, в одиннадцать?»
«Мне ничего не нужно»	Назовите известных клиентов, которые изменили свое решение после знакомства с вашим продуктом. Убедите, что встреча ни к чему не обязывает и назначьте конкретную дату.	«Представители других организаций тоже так думали, но лишь до того, как поняли, насколько наше предложение может помочь им в … Нам стоит встретиться. Как насчет среды, в одиннадцать?»
«Мои контрагенты меня устраивают»	Используйте всю подготовленную ранее информацию. Объясните, что не пытаетесь заменить конкурента, а предлагаете альтернативу, ведь два поставщика надежнее, чем один. Расскажите, в чем преимущества сотрудничества с вами и предложите встретиться. Если отказ неизбежен – оберните ситуацию в свою пользу и выясните у клиента, чем его привлекают ваши конкуренты, чтобы использовать эту информацию в дальнейшем.	«Если вы работаете с … , то наверняка пользуетесь их программой … ? — Положительный либо отрицательный ответ — Замечательно, тогда мы обязательно должны встретиться, ведь наше предложение … (перечислить преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать часов?»
«Мы не располагаем достаточными средствами»	Не прекращайте на этом диалог, а задайте наводящий вопрос, который подскажет клиенту, что ваше предложение ему все-таки необходимо.	«Конечно, понимаю. Разрешите спросить, вы сотрудничаете сейчас с кем-то в данной области? — Ответ клиента — Тогда мы обязательно должны встретиться, потому что наш продукт … (его преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать?»

Скрипты холодных звонков

Скрипты продающих звонков могут быть двух видов:

Жесткие . Применяются в продажах простого товара, где разнообразие ответов собеседника минимально.
Гибкие . Для продаж сложных товаров и неоднозначных предложений. Требуют творческого подхода и большего опыта.

Свои скрипты должны быть у каждого, кто совершает продажи по телефону, а работающие в технике холодных звонков – не исключение.

Скриптов должно быть как можно больше. Опытный продавец регулярно пополняет свою базу.
Каждый скрипт сначала должен пройти практическую проверку на коллегах и знакомых. Заведомо неудачные и неудобные должны сразу отсеиваться.
Основная задача скрипта холодного звонка – иллюстрировать суть разговора, а не становиться дословным сценарием.

Скачать скрипты холодных звонков

Скрипт исходящего звонка

Скрипт входящего звонка

Примеры холодного звонка

Пример 1.

— Добрый день, Иван. Это Анастасия из международной компании «АБВ», занимающейся … . Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я могла бы рассказать вам о нашей новой программе, которая … (в чем заинтересован клиент). Я уверена, что вы, подобно другим нашим клиентам … (примеры компаний), заинтересованы в … (определенная выгода).

— Да, я заинтересован в этом.

— Замечательно, давайте встретимся. Как насчет среды в четыре часа вечера?

Пример 2.

— Добрый день, Иван Иванович. Это Анастасия Петрова из компании «АБВ». Мы занимаемся … . Вы используете … в своей работе?

— У меня сейчас нет времени разговаривать с вами, вышлите всю информацию на почту.

— Я вышлю вам презентацию, чтобы вы с ней ознакомились в свободное время, но я звоню, чтобы назначить встречу и продемонстрировать все преимущества нашего предложения. Вас устроит в четверг, в два часа?

— Боюсь, что у меня весь месяц уже расписан.

— Хорошо, это же число в следующем месяце у вас занято?

— Сейчас посмотрю. Пока нет.

— Так, может быть, мы встретимся семнадцатого апреля?

Пример 3.

— Добрый вечер. Меня зовут Анастасия, я представляю в вашем регионе холдинг «АБВ», занимающийся … . Ваша компания … (род деятельности), а значит вас заинтересует наше новое предложение по … (то, что необходимо клиенту).

— Простите, но мы уже сотрудничаем с другой компанией.

— Позвольте поинтересоваться, это случайно не компания «ЭЮЯ»? Наверное, вы выбрали их тариф «Первый»?

— Нет, это тариф «Второй».

— Замечательно, думаю, нам будет полезно встретиться, ведь наши программы отлично дополняют этот тариф. Как насчет этой пятницы?

Сегодня мы с вами рассмотрим одну из распространенных технологий работы с клиентами и увеличения клиентской базы – т.н. холодные звонки . Я расскажу вам о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, как их правильно осуществлять, а затем разберу приемы и техники холодных звонков на примере. Думаю, эта информация будет полезна как непосредственно менеджерам по продажам, так и их руководителям, перед которыми стоит вопрос расширения клиентской базы и увеличения объема продаж.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это один из приемов установления контакта с потенциальными клиентами, который не предполагает осуществление продажи, а служит лишь для первоначального знакомства и планирования каких-то последующих действий (более предметных телефонных переговоров, встреч, отправки коммерческих предложений и т.д.).

То есть, главная цель холодных звонков – это формирование базы потенциальных клиентов для дальнейших предложения и продаж.

Сам термин заимствован из английского языка и в оригинале звучит как Cold calling. Свое название “холодные” такие звонки получили по причине того, что они, как правило, воспринимаются абонентами холодно, без энтузиазма и порой даже агрессивно. Холодные звонки производятся исключительно по инициативе звонящего, и абоненты на другом конце эту инициативу часто не поддерживают по разным причинам, например даже ввиду занятости или загруженности другими, более важными проблемами.

Что интересно, в некоторых странах практика холодных звонков имеет серьезные законодательные ограничения или даже вообще запрещена!

Однако, именно от того, насколько успешен будет звонок, зависят все дальнейшие перспективы сотрудничества с этим клиентом: будут ли они вообще. Поэтому холодные звонки являются очень важным звеном в построении всей цепочки маркетинга компании.

Как делать холодные звонки?

Делать холодные звонки, на самом деле, очень сложно, и по-настоящему грамотно, а главное – эффективно, на это способны лишь единицы. В чем заключается сложность? В первую очередь, в том, что, как я уже говорил, сторона, принимающая звонок, практически всегда ему не рада. И это даже чисто психологически всегда негативно действует на звонящего: неудачные холодные звонки понижают его мотивацию и стремление, что делает последующие еще более неудачными. Справиться с таким психологическим давлением часто не могут даже опытные , что уж говорить о новичках.

Поэтому, думая о том, как делать холодные звонки, нужно помнить несколько важных моментов:

Отказы неизбежны. В природе просто не существует человека, у которого бы абсолютно все холодные звонки на протяжении длительного периода были бы успешными. Это сразу нужно четко осознавать и быть к этому готовым. Нужно уметь слышать и адекватно воспринимать твердое “нет”, и чтобы этому научиться, можно потренироваться на ком-то “своем”, например, на коллеге.
Хорошо поставленная речь. Успех холодного звонка просто в огромной степени зависит от того, насколько уверенно, четко, грамотно будет говорить звонящий, как он будет расставлять акценты в словах, какой темп держать и т.д. Далеко не каждый может изначально похвастаться хорошо поставленной речью, однако, это можно и нужно в себе развивать – не помешает в любом деле. Тренироваться можно при помощи диктофона – добейтесь того, чтобы записанное звучание вашего голоса вас полностью устраивало.
Говорить о решении проблем, выгоде, эмоциях, а не о продукте. В общем-то, это правило касается любых продаж, и думая о том, как делать холодные звонки, тоже надо придерживаться этого принципа. Стараясь заинтересовать клиента, ни в коем случае не нужно акцентировать его внимание на вашей компании и ее продуктах. Говорить нужно о том, какие выгоды клиент получит от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией, какие его проблемы это решит, ну и в идеале – о положительных эмоциях и радости от использования вашего продукта.
Следовать к намеченной цели. Осуществляемые холодные звонки должны иметь перед собой определенную цель. Как я уже писал, обычно это не продажа, а назначение последующего, более предметного разговора с потенциальным клиентом, например, встречи. Поэтому, перед тем, как делать холодные звонки, нужно сразу поставить цель и наметить план звонка, который приводил бы к этой цели. Говорить “лишь бы о чем” в данном случае категорически не стоит.

Приемы и техники холодных звонков.

Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах. Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок. Это вполне нормально. Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия. Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.

Сбор информации. Перед тем, как совершить холодный звонок, вы уже должны иметь достаточно информации о человеке, которому вы звоните. Ее можно собирать самым разным образом: из социальных сетей, от общих знакомых, от его коллег, из новостей, и т.д.

Составление плана звонка. Все, кто когда-либо сам сталкивался с холодными звонками, знают, что все они происходят по некому уже отработанному шаблону. И это не спроста, потому что так действительно эффективнее. Составьте свой план/шаблон холодного звонка, за основу можете взять уже имеющиеся примеры из интернета. Буквально отметьте по пунктам что и в какой последовательности вы будете говорить.

Представление. Начинать холодный звонок следует, естественно, с представления. Лучше всего назвать свое имя, должность и компанию, которую вы представляете. Также здесь можно кратко охарактеризовать сферу деятельности компании, особенно, если она малоизвестна, причем сделать это необходимо в максимально привлекательной форме, однако, исключая при этом обман в любом виде.

Например, не нужно говорить “мы – надежный форекс-брокер”. Вместо этого лучше сказать “мы – ведущая компания, специализирующаяся на инвестициях в мировые рынки”.

Сбор дополнительной информации, контрольные вопросы. Далее вам следует постараться выяснить нужную для дальнейшего разговора информацию о потенциальном клиенте, которую вы не смогли найти в открытых источниках, чтобы исходя из этого, строить дальнейший диалог.

Например: Скажите, вы когда-нибудь уже инвестировали деньги в мировые финансовые компании?

Сразу не продаем, а только заинтересовываем клиента. У вас есть цель холодного звонка, которая не является продажей, поэтому следуйте к этой цели. Например, вам нужно назначить встречу или выслать . Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие.

Например: Я могу предоставить вам статистику, показывающую, сколько заработали наши инвесторы за предыдущий год, и вы сами убедитесь в том, насколько это выгодно.

Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой – даже в очень жесткой форме. Работа с возражениями – это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей. Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями – только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.

Например: – Спасибо, мне это не интересно.
– Возможно, вы измените свое мнение, когда увидите реальные результаты сотрудничества с нашей компанией наших постоянных клиентов. Скажите, как я могу переслать вам эту информацию?

Уважение к выбору клиента. Какое бы окончательное решение ваш собеседник не принял, вы должны отнестись к нему с уважением и продемонстрировать это, даже если это будет отказ. Ни в коем случае не оказывайте на собеседника давление – в этом случае путь к нему вам будет закрыт навсегда.

Например: – Спасибо, но я уже вложил деньги в другую компанию X.
– Несомненно, X – это тоже очень достойная компания, желаю вам получить там высокий инвестиционный доход. Если вы не против, я буду периодически информировать, когда у нас будут появляться предложения, которые могли бы вас заинтересовать.

Вы – эксперт и профессионал. Любая техника холодных звонков подразумевает, что вы должны иметь экспертный уровень знаний в области, касающейся темы вашего разговора. Потому как если собеседник задаст вам вопросы (а это вполне вероятно), вы должны, не раздумывая, дать профессиональный и грамотный ответ. Но даже если вы сразу не можете ответить – ни в коем случае не нужно что-то выдумывать (возможно, вопрос – это вообще тест на вашу компетентность) – лучше скажите, что уточните эту информацию и перезвоните.

Регулярность. Одно из важнейших правил успешности холодных звонков заключается в том, что их необходимо совершать регулярно, тем самым, набираясь опыта и оттачивая свое мастерство буквально до автоматизма. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше уже готовых ответов на каверзные вопросы и возражения у вас будет заготовлено, ведь в целом вам будут отвечать примерно одинаково.

Улыбка. И, наконец, последнее важное правило любой техники холодного звонка – во время разговора необходимо улыбаться – так ваш голос будет звучать более доброжелательно и непринужденно, что конечно же, будет позитивно оценено вашим собеседником, и даст больше шансов на достижение поставленной цели.

Теперь вы имеете представление о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, и как примерно выглядят приемы и техники холодных звонков. Практикуйтесь, набирайтесь опыта, совершенствуйте свое мастерство, и вы непременно достигнете желаемых успехов.

Желаю вам высоких результатов вашей работы! До новых встреч на !

Зачастую мы сталкиваемся с ситуацией, что руководитель компании хочет использовать скрипты для работы менеджеров, измерять и улучшать рабочий процесс, но не знает, как это сделать.

И тут стоит сказать, что call-скрипт — это только верхушка айсберга. Он представляет собой весь опыт компании по ведению телефонных продаж в виде структуры разговора с клиентом. Иными словами, то, что руководитель решил использовать скрипт — это хорошо, но для действительно значимого улучшения телефонных продаж требуется работать над всеми их составляющими, над методикой, и уже результаты такой работы отражать в скрипте как в удобном для восприятия хранилище.

Причем такой процесс не делается один раз, он должен быть непрерывным.

В связи с этим, мы решили написать несколько статей, подробно рассказывающих о последовательном улучшении методики телефонных продаж в компании.

Статья, которая сейчас перед вами, представляет собой своеобразный «скелет» организма под названием «телефонная продажа». В ней пойдет речь о стандартных смысловых блоках, из которых состоит структура продажи.

Виды и этапы телефонных продаж

Для начала определимся, какими бывают телефонные продажи.

Самые любимые — это, конечно, «горячие» — когда клиент сам хочет купить продукт. (Отдадим должное отделу маркетинга за таких клиентов) Здесь самое важное не наделать глупостей и не «слить» продажу! Но увы и ах! Сколько здесь ошибок!

Холодные (теплые, прохладные) — вас никто не ждет, но про вашу компанию худо-бедно знают. Просто хотите продать тому, кто ранее что-то покупал или тому, кто сам дал свой номер в обмен на карту, информацию, регистрацию и т.д.

Вне зависимости от типа продажи, так или иначе, в разговоре всегда присутствуют стандартные этапы, повторяющиеся из раза в раз.

Классика жанра телефонной продажи — это 5 этапов:

Выявление потребностей
Презентация
Завершение сделки

Каким бы монстром, богом, уникумом и профессионалом продаж вы себя ни считали, соблюдение этих этапов обязательно! Иначе вас ждет всегда непредсказуемый результат! И, что еще хуже, «слив» клиента.

Итак, давайте рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.

Приветствие, установление контакта

Этап, на первый взгляд, не самый значительный. Но! От него зависит ход сделки, тон разговора и общий настрой клиента! У вас есть около 10 секунд, чтоб вас не послали. И это самые важные 10 секунд. Можно выделить три части этого этапа:

Корпоративное приветствие
Знакомство
Вызов интереса

Суть приветствия ясна: собеседнику нужно знать, кто вы, откуда вы и зачем вообще звоните.

Суть знакомства: нужно уточнить имя, чтобы понять, туда ли вы вообще попали и как можно к человеку обращаться.

Суть вызова интереса: сделать так, чтобы собеседник дал вам шанс рассказать о своем предложении. Необходимо задать вопрос, который зажжет интерес или хотя бы не вызовет желание повесить трубку. И, конечно, важно определить лимит времени. Тут важно иметь совесть! Не тараторить внаглую о своем продукте, не узнав, есть ли вообще у человека время для обсуждения. Лучше спросить, услышать отказ и предложить перезвонить, чем не спросить и быть посланным далеко и надолго. Эксперты рекомендуют избегать односложных вопросов, на которые легко можно ответить «нет». Лучше используйте открытую формулировку: «Скажите, username, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?»

Выявление потребностей

Когда мы не знаем, что нужно клиенту, мы занимаемся втюхиванием! Напротив, когда мы можем определить «боль», проблему, потребность человека, мы ему помогаем — даем решение. И соответственно, когда мы выявляем потребности и предлагаем решение, нам легче презентовать конкретный продукт или услугу, поскольку мы заведомо говорим о том, что клиенту важно!

Предствим ситуацию: человек хочет купить мобильный телефон, но если не выявлять потребности, придется рассказывать про все модели, всех производителей и т.д. А задав несколько вопросов о том, как клиент будет этот телефон использовать, мы сильно сузим круг до одной-двух моделей. Только понимая истинную потребность человека, мы сможем без труда ему продать нужный ему продукт.

Для выявления потребностей существует простой инструмент — вопрос! Вопросы бывают разные: открытые, закрытые, альтернативные и комбинированные. Данная тема настолько обширна, что смело может быть (или даже целой серии).

Но, как и у всего остального, у искусства вопрошания есть своя основа. И в рамках данной статьи мы ее обсудим.

Основа заключается в понимании того, для чего служит задавание вопросов само по себе:

конкретное предложение (сузить поиск из множества похожих товаров);
мы предлагаем не что попало, исходя из своих соображений, а то, что нужно клиенту;
задавая вопросы, мы продаем себя как эксперта своего продукта, ведь мы четко знаем, как и что спрашивать и, соответственно, что предложить.

Презентация

Презентация — это конфетка всей продажи. Важнейший этап. Здесь есть несколько нехитрых правил, соблюдая которые, вы обрекаете себя на успех:

Презентация должна соответствовать правилу «свойство-выгода»! Мало просто описать продукт или услугу, НУЖНО рассказать о конкретной выгоде, которую несет продукт или услуга. Свойство + выгода. Например: платье зеленого цвета (свойства) подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода).
Презентация должна соответсвтовавть выявленным потребностям. Если вы узнали, что девушке нравится зеленый цвет и у нее зеленые глаза, нет смысла предлагать ей синее платье, только потому, что его берут чаще! Потому что ваше предложение не будет соответствовать ее потребностям, желаниям, и вы просто столкнетесь либо с отказом, либо с возражениями.
Презентуя услугу или товар, возвращайтесь к выявленным потребностям. Например: «Помните, вы говорили, что ваш любимый цвет — зеленый (вернулись к потребности), так вот, платье, которое я вам предлагаю, именно зеленого цвета (свойство) и оно подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода). Пример, может, и глупый, но именно так оно и работает. Вам задание: на каждое свойство своего продукта написать конкретную выгоду!

Частая ошибка: путаются и перемешиваются этапы. Выявляете по одной потребности и презентуете под каждую. А может случится такое, что последующее противоречит предыдущему. Нужно выявить сразу все потребности, задать 3-4 вопроса, которые позволят вам предложить что-то конкретное и не тратить время на презентацию под каждую потребность. Вот как выглядит вариант с ошибкой:

Менеджер: Какой цвет вы любите больше всего?
Клиент: Зеленый.
Менеджер: Отлично! Есть прекрасное платье в пол зеленого цвета, со стразами! Какую длину вы хотите?
Клиент: Чуть выше колена.
Менеджер: ЭЭЭээээээээ, выше колена только синие.
Клиент: И да, я терпеть не могу стразы!

Занавес…

Правильно будет задать вопросы так:

Какой цвет вы любите больше всего? (Закрытый по сути, требует закрытого неразвернутого ответа)
Есть предпочтение по длине? Макси, мини, средняя длинна? (Альтернативный)
Есть что-либо, что мне еще можно учесть при выборе платья для вас? (Открытый, здесь может быть несколько пунктов, и про стразы в том числе)

И только после этих 3 вопросов стоило делать предложение и презентацию платья.

Работа с возражениями

Ситуация, когда презентация не соответствует потребностям, чаще всего, ведет к отказам или возражениям. Ни первое, ни второе — не самые лучшие варианты развития событий. Ведь возражения проще предвосхитить, чем бороться с ними! Да, и «бороться», на наш взгляд, — неправильное определение. Бороться значит спорить с клиентом, а клиент всегда прав!

Для начала нужно понять, что есть возражение?

Когда мы задаем этот вопрос на тренингах, обычно слышим следующие ответы: несогласие, сопротивление, отказ, недоверие, нежелание покупать и т.д. И только единицы из сотни говорят, что возражение — это сомнение. Вот он, камень преткновения: те, кто считают, что возражение — это несогласие, начинают спорить с клиентом; а те, кто понимает, что возражение — это сомнение, стараются его просто развеять и помочь принять взвешенное решение.

Важно понимать, что клиента останавливает от принятия решения лишь его сомнение, и важно определить, в чем именно это сомнение, развеять его и дать больше, чем клиент ожидает.

Например, вариант «спора» с клиентом:

Менеджер: Почему дорого? 5000 для Вас дорого?

Явно, что такая постановка вопроса подразумевает, что клиент недостаточно состоятелен и не может позволить себе платье за 5000р! А, ведь, суть не в том, что это дорого, а в том, что она сомневается, что оно ей подойдет! Вот что сделает хороший менеджер:

Клиент: Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет.
Менеджер: Да, я понимаю, что не хотелось бы платить за то, что Вам не подходит, но доставка у нас бесплатная, мы сможем привести Вам несколько разных моделей, разных размеров, и если ничего не подойдет — ничего страшного, курьер заберет все обратно, хорошо?

Это вариант отработки возражения по правилу «присоединения + возражение под сомнение + аргумент». Вот еще один пример из другой сферы:

Клиент: Ваши услуги клининга слишком дорогие.
Менеджер: Да, я понимаю (присоединение), возможно это дорого, если сравнивать с собственноручной уборкой (поставили под сомнение возражение), но к Вам приедет профессионал, за короткий промежуток времени сделает генеральную уборку экологически чистыми средствами, и если Вы найдете, к чему придраться, мы вернем деньги (аргумент на возражение).

А вот пример из страхования:

Клиент: Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится!
Менеджер: Да, я понимаю, (присоединение), когда все хорошо, сложно представить что-то плохое (поставили под сомнение возражение), но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании?

Потренируйте своих менеджеров работать с возражениями по этой формуле! Она невероятно эффективна, так как не каждый умеет агрессивно или вопросами снимать возражения (тоже отдельная тема для статьи).

Однако, прежде, чем по этому правилу работать с клиентами, нужно четко понимать, что есть истинное возражение! Ведь, как известно, возражения бывают двух типов:

Истинное
Ложное

С истинным все понятно, оно отражает суть сомнения: дорого, не подходят конкретные условия, нет доверия к компании, нет доверия к производителю и т.д. Истинное — это то, на что есть конкретный аргумент, а вот что делать с ложными, часто не понятно.

Например, на всеми любимое «я подумаю», чаще всего отвечают: «Ну хорошо, подумайте — если что, звоните!» И это ни что иное, как «слив» клиента… навсегда. Что же делать в этом случае? Все просто: добраться до истинного возражения. Представим, что ложное возражение — это пузырь, а истинное — внутренняя часть пузыря, и, чтобы до нее добраться, нужно лопнуть этот пузырь. Для чего есть один нехитрый прием: сделать «вилку» из двух своих предположений.

Клиент: Я подумаю.
Менеджер: Да, я понимаю (присоединение и здесь работает), важно подумать, но скажите для моего понимания, может, Вас не устраивает цена или по срокам доставки не подходит?

(В этом случае, чаще всего, вероятны два развития событий: либо клиент опровергает ваши варианты и сообщает свои, либо подтверждает):

Клиент: Нет, дело не в цене или сроках, мне важно с женой посоветоваться!

И теперь мы знаем истинное возражение, бинго! :)

Менеджер: Да, я понимаю в семье важно советоваться (присоединение), но мы говорим о страховании семьи и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали ее и себя (ставим под сомнение важность обсуждения с женой). Тем более, если жена будет против, Вы в течении 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем Вам деньги (аргумент).

Кстати, при холодных продажах нередким возражением у миллениалов и просто продвинутой части аудитории является просьба подумать и изучить предложение на сайте. Здесь важно не упасть в грязь лицом, не сумев назвать прямой ссылки, но при этом надо еще постараться не «слить» клиента, направив его на страницу, несоответствующую предложению, которое вы озвучили по телефону! Ведь нет ничего хуже, чем обманутые ожидания.

В данной ситуации наилучшим решением будет лендинг пейдж (landing page). Ведь только на лендинге можно спокойно и в подробностях изучить суть торгового предложения и все его преимущества, не отвлекаясь на вторичные вещи. К тому же целью посадочной страницы редко является продажа: обычно это просто площадка для ознакомления с продуктом, а также сбора контактов (email) заинтересовавшихся людей для дальнейшей работы.

Поэтому не поленитесь под каждый оффер составить отдельный лендинг, чтобы вовремя дать ссылку на него, если попросят. Многие люди плохо воспринимают информацию на слух или даже просто не любят разговаривать по телефону с незнакомцами — учитывайте и их потребности! Тем более, что разработать собственный лендинг очень просто с помощью . На ваш выбор сотни готовых шаблонов, центр оптимизации конверсии, инструменты аналитики, а также многочисленные интеграции для автоматизации маркетинга:

Завершение сделки

Самый ценный этап сделки, в том смысле, что именно он приносит деньги!

И обидно то, что чаще всего до этого момента даже не доходит разговор. Менеджеры даже не делают попытки закрыть сделку. Они просто консультанты! Как часто мы слышим: «Спасибо за консультацию, Вы отличный консультант, я как определюсь, сам Вам позвоню!».

Не стоит воспринимать такие фразы как «оскорбление», хотя это очень обидно. Вы же не можете кричать в трубку: «Ну пожалуйста, подождите, я же вам так ничего и не продал!». Вместо этого нужно научиться делать попытку закрыть сделку. Это просто! В скрипте должна быть фраза, которая является фактом подтверждения сделки, например:

«На какой адрес оформить доставку?»
«Как Вам удобнее оплатить: наличными или картой?»

Или хотя бы:

«На какой email вам выслать наше предложение для подробного изучения?»

НО! Ни в коем случае это не должно быть:

«Вам интересно наше предложение?»
«Вы бы хотели это купить?»
«Ну как Вам наше предложение? »

Включив блоки для всех этапов в свой call-скрипт и соблюдая последовательность, вы обязательно увеличите количество продаж.

В следующих статьях мы расскажем о том, что делать дальше:

Как составить скрипт продаж с нуля.
Запуск скрипта в компании — как внедрить скрипт, чтобы сотрудники его приняли.
Контроль качества телефонных продаж — как постоянно улучшать методику продаж и работу сотрудников.

Холодные звонки. Техники продаж по телефону

Что такое холодные звонки в продажах

Наглядный пример холодного звонка в исполнении Вина Дизеля

Техника холодного звонка: плюсы и минусы

Каким компаниям подходит техника холодных звонков

Как подсчитать, во сколько обойдется холодный звонок

Как организовать холодные звонки

Что должен уметь менеджер по холодным звонкам

Зачем нужен скрипт холодного звонка

Как написать и внедрить в работу сценарий холодного звонка

Этап 1. Подготовка информации

Этап 2. Создание тестового варианта

Этап 3. Тестирование скрипта

Этап 4. Внедряем скрипт в работу менеджеров

Правильный холодный звонок с быстрым выходом на ЛПР

Холодные звонки + работа с возражениями

Очень дорого

Я подумаю

Отправьте коммерческое предложение

Если дадите скидку 30 %, то куплю

У других дешевле

Мы работаем с другими

Как менеджеры по продажам проваливают холодные звонки

Как выглядит правильный холодный звонок

Зачем записывать диалог холодного звонка

3 способа, как оценить эффективность холодных звонков

В чем заключаются особенности холодных звонков

Преимущества и недостатки холодных звонков

От чего зависит эффективность метода

Как повысить эффективность холодного звонка

Алгоритм скрипта

Что такое холодные звонки

Техники холодных звонков

Этапы холодных звонков

Этап 1. Сбор информации о клиентах

Этап 2. Составление скрипта

Этап 3. Разговор с секретарем

Этап 4. Разговор с клиентом

Секретарь на пути холодного звонка

Приемы

Работа с возражениями

Скрипты холодных звонков

Скрипт исходящего звонка

Скрипт входящего звонка

Примеры холодного звонка

Что такое холодные звонки?

Как делать холодные звонки?

Приемы и техники холодных звонков.

Виды и этапы телефонных продаж

Приветствие, установление контакта

Выявление потребностей

Презентация

Работа с возражениями

Завершение сделки

Еще по теме статьи: